長久以來,AI人工智慧一直是人們感興趣的課題。自從20世紀以來,網路的發達和資訊運算科技的長足進步,讓物聯網(IoT)、分散式資料庫、和雲端運算之間的連結更加完整,AI可以透過自我學習和機器間相互分享知識的特性,快速累積智慧。

相信很多人都看過機器人相關的電視影劇,彷彿未來科技的機器人和AI似乎離我們很遠。現實中,人工智慧AlphaGo擊敗棋王、機器人微軟小冰出詩集、繪畫、服裝設計、主持節目等新聞都發生過,實則AI就在我們身邊。

而且乍看現在的AI,似乎已經很聰明了,真的嗎?

臺灣大學資訊管理學系暨研究所黃明蕙教授率先提出多重AI智慧的概念。目前研究的主流,是把AI當作超級運算器,能輕鬆駕馭需要理性邏輯思考的各種問題。但是當黃明蕙開始研究AI與人類智慧(HI)的互動時,提出AI和HI一樣,應該也可能有多重智慧,如包括智商(IQ)和情商(EQ)。當時一般人還在努力讓AI理性思考更超級時,黃明蕙開啟了一系列的AI情緒智慧研究。

黃明蕙率先提出AI不該只有理性智慧,也應有情緒智慧。
照片提供/黃明蕙

黃明蕙以美國政府的資料分析AI多重智慧對產業和就業市場的影響,提出「情感經濟」理論,證實AI的機械性智慧已經自動化生產製造,創造服務經濟,但不久的將來,AI的理性思考智慧將會取代人類,人類因此必須更重視發展情緒智慧,重視情緒智慧的產業和企業也因而會在經濟體系中更加重要,讓我們逐步進入「情感經濟」。

行銷,是現在進行式

「實際上AI已經充斥在我們日常生活中。」黃明蕙提及:「國內外的電商大量使用AI於行銷,臺灣前五大電商公司也已經運用AI協助提供服務和行銷、完善配送流程。」

正在閱讀的你,也許心裡會疑惑「真有這回事嗎?」如果這樣想的話,就和筆者一樣,對AI的刻板印象,還是類似科幻電影的想像。然而AI沒那麼遙不可及,AI指的就是能夠自我學習和擁有網路連接性的電腦計算系統。

「所以,像是社群媒體廣告自動化,精準推薦產品給消費者,就是AI的行銷應用。」黃明蕙舉例說:「當你曾經在網路上搜尋花季、荷蘭天氣等關鍵字後,沒過幾天,就會發現網路推送荷蘭旅遊行程降價的通知給你,這就是AI行銷。」

AI指的就是能夠自我學習和擁有網路連接性的電腦計算系統。黃明蕙指出AI是這個時代的競爭必需品,而非競爭奢侈品。
圖片來源/pixabay

黃明蕙指出AI是這個時代的競爭必需品,而非競爭奢侈品。「像是24小時到貨的物流倉儲流程,在哪個點要使用機車、哪個點要使用貨車,在這個地點應該配置幾輛貨車還是機車,都可以由AI演算。」

這是大型電商都知道的方式,可以節省許多人力資本。但是臺灣的中小企業主未必了解這些方式和管道,也沒有適當的人力進行AI轉型。黃明蕙補充說明:「目前有很多第三方提供的AI工具模組,都很適合讓企業直接改動或套用,這是中小企業運用AI的可行方式」。

研究率先開啟領域的「情緒智慧」

那麼,當AI普及的時候,是否就是人類集體失業的時候呢?

前陣子有一則新聞,微軟公司(MSN新聞平台)招聘機器人新聞編輯,取代原來人力,沒想到卻因為錯認照片中的人,指鹿為馬,出更大的包。這則新聞是不是彰顯了AI的某種侷限呢?

黃明蕙將AI智慧依照AI的發展程度分成三個層次,最容易的是機械智慧(mechanical intelligence)、其次是思考智慧(thinking intelligence)、最困難為情感智慧(feeling intelligence)。

機械智慧指的是最基本跟隨指令操作的AI;思考智慧則是具備分析演算能力,能解決問題的AI;情感智慧是有能力判讀、辨認、了解其他人的情緒,且做適當的情緒反應,甚至能去影響對方的情緒能力。時下流行語「讀空氣」,就是情感智慧的一種表現。

現在的AI,可以完全有效執行例行的、常規的工作,而且做得比人還好,比如在汽車工廠裡把螺絲拴緊的機械式動作,還不會疲勞或罷工。

AI也能夠讀取各式各樣的大量資料,分析大數據,如AlphaGo匯入了古往今來無數經典棋局,不但學會了下圍棋,還戰勝了人類棋王。

機械智慧和思考智慧,耗費的都是大量的資料和邏輯運算能力,這也是AI最擅長的。黃明蕙說:「當人工智慧(AI)和人類智慧(HI)差距不大時,AI就有很大的可能性會取代HI。」

現在AI已發展到思考智慧的階段,意味著這兩種層次的HI工作者,都有較高被取代的機率。但與前兩者相對的,過往被統稱為軟實力的情感智慧,卻是AI發展目前未及的層次。

當AI普及的時候,人類是否就會集體失業?
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可以分辨情緒、判讀情緒,但離情緒智慧很遠

目前AI情緒智慧的應用,可以用汽車公司和保險公司合作的車內智慧系統來說明。這項應用產生了更安全的汽車、更安全的駕駛、和更合理的車險保費的良性循環。

黃明蕙舉例說,汽車公司和保險公司合作後,讓駕駛人可以選擇,駕駛人如果願意讓安裝在車內的偵測器、人臉辨識系統及行車建議系統等智慧系統偵測駕駛狀態和情緒狀態,同時分享資料給保險公司的話,那麼就可以享有保險公司的保費折扣。

研究發現這樣可以創造三贏:駕駛人為了降低保費更小心駕駛、保險公司因減少危險駕駛而增加獲利、有智慧系統裝置的汽車也更受歡迎。結果是,車廠可以提供保險公司哪些駕駛人是安全駕駛,哪些是危險駕駛。保險公司也願意提供優良駕駛保費降低的優惠,把費用轉嫁到危險駕駛人身上。

在技術上, AI偵測器首先捕捉駕駛人的身心反應,如血壓、心律、說話的速度語調等。人臉辨識系統則辨認駕駛人的面部表情如皺眉、閉眼、嘴角下垂等。然後透過大數據分析這些資料,分析判別駕駛人正處於什麼情緒,如生氣時皺眉和心跳加速、疲倦時眉眼閉合和反應遲緩、憂傷時嘴角下垂等。分析的結果可以直接傳送給保險公司,也可以直接匯入行車建議系統,即時提醒駕駛人安全駕駛。

「這項應用因為使用的是前面所說的AI機械智慧(如偵測器)和思考智慧(情緒資料分析),所以發展得很不錯。但AI在情緒模擬,包括表情、語調等,和情緒反應這兩方面就沒有辦法完全掌握了。」

「因為AI不會讀空氣。」黃明蕙笑說:「人類會從環境或情境中,判斷並反應出適當的情緒,但AI無法判別。」

黃明蕙再以Lexus汽車的廣告為例。

當時車商找AI編劇,並委請知名導演拍攝廣告。訓練AI時,提供AI全世界各項得獎汽車廣告影片的資料,透過機器學習,找出最能打動人心的元素--包括奔馳在風景優美的道路上、人類要擁抱和落淚、爆破場景和新聞畫面等等,最後產出廣告影片。

AI編劇整理了全世界各項優秀汽車廣告中所出現的元素,包括奔馳在風景優美的道路上、人類要擁抱和落淚、爆破場景和新聞畫面等等。但最終的結果,卻不見得是一個能賣汽車的廣告影片。
影片來源/Accelerista

「這些廣告影片元素雖然新奇和『好像』能打動人心,但從策略行銷的角度看,卻不見得是一個能夠賣汽車的成功廣告影片。」黃明蕙補充說明:「這表示即使AI能判讀情緒,也只是停留在思考智慧的層次,還未跨足情緒智慧。」

蓬勃發展的時代,職場人的軟實力變得更加重要

機器取代人力,已不只是存在科幻電影或小說的情節了,現實社會中正在發生。

然而AI並不能完全取代人類。

人們無可取代的關鍵能力,就是不斷提升職場技能,不留在機械智慧、思考智慧等較低層次的智慧之中,而是開發機器人取代不了的創造力、溝通表達力、談判能力、關係建立能力、同理心等高階情感智慧。

在AI蓬勃發展的時代,過去較重視數理邏輯分析的教育觀念或人力市場,勢必會被解構。黃明蕙提出見解:「情緒回應能力,會讓一個人和機器產生根本上的不同。」

因此如果能夠培養更高的情感智慧,便能夠凌駕於目前的AI技術之上。「所以未來女性會更有機會!因為女性的感受力和情緒能力較好。」黃明蕙強調:「不過我們人類都應該要把握自己舉生俱來的天賦,而那是AI不可能達到的能力。」

我們人類都應該要把握自己與生俱來的天賦,那是AI不可能達到的能力。
圖片來源/pixabay

 

採訪撰文/王昱勻
編輯/張傑凱

 

研究來源:
黃明蕙(2017)。科技導向服務策略。科技部專題研究計畫 (一般研究計畫)。
黃明蕙(2018)。人工智慧與行銷。科技部專題研究計畫 (特約研究計畫)。