臺大公衛學院鍾國彪老師梳理臺灣醫療品管的歷史脈絡，看見臺灣高品質的醫療與展望。
攝影／林俊孝
臺灣人享有優質、流暢的醫療服務，從來都不是理所當然。除了醫事人員辛勞付出，為病患提供良好的治療與照護，你知道「管理醫院」也是一門學問嗎？從診間門口插健保卡即可掛號的方便設計，到精密手術的跨科專業團隊合作，是什麼推動著一所醫院服務效率、醫療品質、營運績效的日益進步？
國立臺灣大學公共衛生學院健康政策與管理研究所教授鍾國彪指出，由企業管理領域引入醫療界的「全面品質管理（Total Quality Management）」，是臺灣各醫院持續進化的關鍵。什麼是品質管理（簡稱「品管」）？臺灣醫院從何時開始、如何實行醫療品管？醫院品管的成效，為什麼跟你我的福祉息息相關？如果一般民眾想知道醫院品質的相關資訊，又可以去哪裡搜尋呢？
長期以醫院品管活動、醫療品質指標發展為研究主軸的鍾國彪，從臺灣醫療環境的變遷談起，梳理臺灣醫療品管的歷史脈絡、發展現況與未來展望。
管制鬆綁，競爭帶來進步
鍾國彪回顧，1995年全民健保上路，從此深刻改變臺灣醫療環境。「全民納保後，最明顯的變化是醫療需求大幅增加，全臺醫院必須想辦法消化、爭取這些多出的需求。」與此同時，政府也逐漸放鬆管制，創造出競爭性環境，讓醫院各自大展身手。
1995年全民健保上路，各大醫院逐漸大展身手。
圖片來源／Microsoft Bing（AI）. Prompt: A doctor and two nurses operate in an operating room with bright lights in a watercolor style.
鍾國彪回顧，1995年全民健保上路，從此深刻改變臺灣醫療環境。「全民納保後，最明顯的變化是醫療需求大幅增加，全臺醫院必須想辦法消化、爭取這些多出的需求。」與此同時，政府也逐漸放鬆管制，創造出競爭性環境，讓醫院各自大展身手。
當市場競爭提高，就需要自我強化才能生存，臺灣醫院開始借助當時海外歸國學者的力量，一方面在大專院校成立醫務管理相關科系，培養本地人才；一方面引進現代化企業經營觀念，嘗試將醫院打造為更加強韌、高效率的組織。而隨著健保給付制度的變動、公務預算的緊縮，醫院也得迅速因應才能及時爭取更多資源，這一切皆須仰賴醫務管理的專業知識。
臺灣醫療品質，誰來把關？
為了吸引更多民眾就醫，醫院必須做好「醫療品質管理」。但何謂醫療品質？一言以蔽之，就是「滿足顧客（病患）隱而未現的需求」。透過內部工作流程的改善，達到安全醫療、有效處置、全人照護、保障隱私與資訊透明化的安心服務等，都是醫療品管目標的一環。
臺灣醫療品管在於有醫策會，舉辦各式調查、主題競賽，鼓勵醫院持續追求高品質醫療服務。
影片來源／youtube
鍾國彪指出，臺灣醫療不只在軟硬體、專業技術上超越國際平均水準，醫院服務流程比起世界各國也更加順暢有效率。長年來，臺灣民眾對於醫療服務維持八至九成滿意度，醫療品管體制的發展功不可沒。
談到臺灣醫療品管，就不能不提1999年成立、主責臺灣醫院評鑑的財團法人醫院評鑑暨醫療品質策進會（簡稱「醫策會」）。醫策會是為臺灣醫療品質把關的重要單位，除了辦理評鑑，也常舉辦各式調查、主題競賽，鼓勵醫院持續改善醫療服務品質。而跨出臺灣，醫院若想推動國際醫療業務，也可參與JCI（Joint Commission International）國際醫院評鑑以獲取認證。
醫院品管，怎麼做才好？
透過評鑑、認證、競賽等機制，臺灣醫院在競爭中求進步，也為病患福祉帶來長足改善。鍾國彪指出，如今醫療品管界的品質指標與認證項目趨向多元，醫院如何動態調整管理策略，兼顧病患福祉與醫院績效，而非被指標數據牽著鼻子走，是目前一大挑戰。
當醫療品管受到重視，潛在的品管項目也大量浮現，就像一場考試中可供選擇的考科持續增加，這時做為「考生」的醫院應該求「廣」還是求「深」？
實際調查臺灣多所醫院的品質改善活動執行方式，鍾國彪發現品管活動的「廣度」，也就是同時投入多種品質管理活動，對醫院績效並無明顯幫助。相反的，醫院實行特定品管活動的精實程度與維持時間，即品管活動的「深度」才有助於提升醫院績效。
不過，一間醫院要成功推動品質改善，也絕非主管高層一聲令下即可達成，而是充滿挑戰的複雜過程。為了清晰描繪這段歷程，鍾國彪以參與十屆以上國家醫療品質獎的多間醫院為研究對象，訪談高級主管（從院長、副院長到品管中心主任）與品質改善團隊成員，結合研究者的俯瞰觀點與當事人觀點，提出一套「品質管理推行動態模式」。
「品質管理推行動態模式」將醫院推行品管專案的歷程分為三階段：萌芽期、擴展期、成熟期。一間醫院從初步推行品質改善專案，直到逐漸形塑出院內共享組織文化，以及每個階段中可能影響推動狀況的各種內外在資源與挑戰，都整合在這組模式中，可供更多想提升品質卻不得其道的醫院參考。
醫療品管，強化醫院韌性
做好醫療品管，對醫院有什麼好處？鍾國彪長期觀察品管成熟期的醫院，發現除了獲獎與認證等外部效益，更重要的是醫院形成「品管文化」所帶來豐富的內部效益，包括跨科團隊交流整合更順暢、臨床成效更佳、醫事人員的成就感與問題解決能力提升等等，這些都為醫院的韌性做好準備，迎向將來的未知挑戰。
鍾國彪調查發現，平時有參與醫院品管專案的醫院員工，在面臨Covid-19疫情時更能沉著以對，可見平日組織實力的積累極為重要。
圖片來源／Microsoft Bing（AI）. Prompt: A doctor and two nurses wearing masks patiently taking care of patients with covid-19 in Taiwan, using watercolor style
做好醫療品管，對醫院有什麼好處？鍾國彪長期觀察品管成熟期的醫院，發現除了獲獎與認證等外部效益，更重要的是醫院形成「品管文化」所帶來豐富的內部效益，包括跨科團隊交流整合更順暢、臨床成效更佳、醫事人員的成就感與問題解決能力提升等等，這些都為醫院的韌性做好準備，迎向將來的未知挑戰。
2020年Covid-19疫情侵襲世界各國，首當其衝的正是醫療院所。鍾國彪以研究調查發現，平時參與醫院品管專案的醫院員工，在疫情中適應較佳。這表示醫療品管並非追逐帳面分數，而是對醫院運作具有不可取代的內在價值。「當疫情在醫院造成一團混亂之際，平日組織實力的積累更顯重要。」
近年來，負責醫療評鑑的「考官」這方，也逐漸出現「簡化、優化、日常化」趨勢，為臺灣醫療品管帶來新氣象。鍾國彪解釋，「簡化」指的是評鑑組別由過去的多組改為兩組，注重醫療品質與病人安全兩大主軸，以免造成額外行政負擔。「優化」強調以病患為中心的價值，評鑑不只看書面資料，更派出神秘客實際檢驗醫院服務流程。「日常化」則鼓勵醫院引入PMS系統（Performance Management System），平常就要持續利用相關指標自我監測改善，而非等到了評鑑臨頭才卯起來準備資料。
大學有排名，醫院也可以？「全民健康識能」更重要
你也許會好奇，既然每間醫院都會接受評鑑，為什麼不直接公開分數與排名，讓民眾有機會選擇更「好」的醫院？
鍾國彪指出，政府、醫院、評鑑機構等相關單位，可嘗試將散落各地的醫療品質資訊予以彙整，建立一目瞭然的平臺，方便民眾獲取切身相關的醫療資訊，為「提升全民健康識能」盡一份力。
攝影／W. Xiang
鍾國彪坦言，醫療品質指標多方多面，至少包含「結構」、「過程」、「結果」等三大面向。如果把醫療體系的高度複雜性壓縮成單一維度的排名系統，反而可能產生誤導作用。「畢竟醫療是高度分化的複雜專業，光癌症就有超過一百種，醫院內的單位數目也往往動輒數百，品質評鑑的方式與標準，難以化約到同一把尺上做比較。」
儘管只看現有的個別指標，也需要適切的判讀能力與校正措施。舉例來說，資源充沛的大醫院通常有較多症狀嚴重的患者前往就醫，這時如果單看「治療結果」指標，就會誤以為這些收治重症患者的醫院品質有問題。
鍾國彪指出，與其全面開放相關原始數據，不如以「提升全民健康識能」為目標。所謂「識能」是指取得、應用、判斷資訊的能力，臺灣民眾或許對於醫療機構都不陌生，但若談到醫療品質與健康資訊，仍存在不小的數位落差。當然關於醫院品質的資訊並非無處可尋，臺灣目前就有「良醫健康網」和健保署「醫療品質資訊公開網」(https://med.nhi.gov.tw/ihqe0000/) 可供查詢，不過前者是以「醫師」而非「醫院」為單位；後者陳列的資訊則相對龐雜，對於一般民眾不夠友善。
如何在準確度與傳遞效率之間求取平衡，是資訊提供者的兩難。鍾國彪認為，政府、醫院、評鑑機構等相關單位或可嘗試將散落各地的醫療品質資訊予以彙整，建立一目瞭然的平臺，提供主題式、依疾病別區分、跨院際的全國醫療品質資訊，讓醫療評鑑與獎項等資訊都能對大眾公開透明。除了參考全球最佳醫院（World’s Best Hospitals）的做法，為臺灣醫院建立整合與各科排行榜外，同時更要提供對應病患個別需求的細緻資訊，由淺入深幫助每一個人瞭解自己的醫療需求。
「藉由清晰易懂的資訊平臺克服數位落差，提升全民健康識能，不只能讓民眾變得更健康，也會降低醫療體系的負擔。」鍾國彪說，「醫療品質管理是許多人共同努力的事務，長期累積的成果如果能走出醫院、面向大眾，將可發揮更深刻的價值。」
採訪撰稿／林義宏
編輯／林俊孝
攝影／林俊孝、W. Xiang
本著作由人文·島嶼著作，以創用CC 姓名標示–非商業性–禁止改作 4.0 國際 授權條款釋出。